Neste artigo enviado ao Blog, a Professora Anna Cristina de Araújo afirma, entre outras coisas, que os vendedores de hoje precisarão se reinventar, diante do crescimento das compras realizadas pela internet.
Confiram:
Quem é apaixonado por varejo como eu, deve estar observando da arquibancada as formas que o varejo vem se moldando e se reinventando nos últimos anos. Os apaixonados por varejo tiveram que sair praticamente “à força” da caixa. Mas por que isso? Porque quem estava deitado em berço esplêndido precisou repensar seus métodos e canais de vendas diante da quarta revolução, a digital.
Mas onde estão nossos clientes? Como eles estão comprando? Quais canais de compra estão utilizando? Socorro!!! É o grito dado por vários gestores!
Há poucos dias, lendo o Valor Econômico, encontrei uma excelente matéria de Cibelle Bouças, intitulada ‘Consumidor usa internet, mas não abandona a loja física’. Sinceramente? Quando me deparei com esse título, minha cabeça não parou de ler e reler, era o que eu já esperava.
Aliás, essa conversa tive com meu querido amigo Zenone, nos bastidores de um congresso no Recife, há 6 meses, quando discutíamos o futuro das vendas. Para quem não conhece Zenone, ele é uma referência de estudos em Marketing no Brasil. Enfim, o que estou querendo expressar é que o Varejo vem se tornando semipresencial.
Usar o canal de vendas digital ajudou e não atrapalhou o varejo tradicional. A antiga fala era que tínhamos saído do olho no olho, para o olho na tela. Aliás, parafraseando o ditado popular, “um olho no peixe e outro no gato”, o gestor atual deve ter um olho no peixe, outro no gato, o terceiro no gato e quarto no peixe novamente. Presencial-Digital, Digital-Presencial. Simultaneamente.
O grande segredo é tornar a loja física atraente e o atendimento personalizado, gerar experiência para receber esses consumidores semipresenciais. Dia desses, estava pesquisando para comprar uma lavadora de roupas. Pesquisei na internet, em grandes marcas, já sabia mais ou menos qual gostaria de comprar e decidi ir até uma loja física. Na verdade, fui a três lojas concorrentes.
Na primeira, o vendedor me atendeu com tanta firmeza e brilho nos olhos, que eu disse: “Não vou comprar agora, vou a pelo menos mais duas lojas para pesquisar os preços, mas tenha certeza que venho comprar a você”. E foi o que aconteceu; me deparei com vários atendimentos, mas acabei voltando ao primeiro, e vários pontos me chamaram atenção. Por exemplo, eu cheguei e disse: “voltei, eu disse que compraria a você”. Ele sorriu e falou: “sabia que iria voltar!”. Quando o vendedor me viu pesquisando no site sobre valores, ele continuou afirmando: “leve essa, que não irá se arrepender”. Ele pediu meu CPF e, no seu próprio celular, digitou, colocou meus dados e disse: “Pronto, pode ir ao caixa”. Detalhe: cadê o papelzinho com as informações que eles entregavam para levar até o caixa? Nem isso mais!
O portal Dino, em sua matéria vinculada na Exame – ‘Principais tendências do e-commerce em 2018 para empresas brasileiras – afirma que para 2018 as projeções apontam crescimento de 2,38% da economia brasileira. E relata que a experiência de compra personalizada é uma tendência que mais chama atenção, pois apesar de não ser nenhuma novidade, em 2018 ela estará mais forte do que nunca.
Com as informações da Cibele e do Dino, posso confirmar a conversa com o Zenone e refletir um pouco sobre o futuro do varejo. O futuro do pretérito é o varejo semipresencial, que pode ser definido como o tipo de venda que é feita diretamente para o consumidor final, sem intermediários, utilizando os canais de compras presencial e digital, simultaneamente, independente da ordem.
Agora você já pode descer da arquibancada, arregaçar as mangas para planejar e executar estrategicamente formas de se relacionar com o consumidor que escolhe esse canal de vendas. De antemão, afirmo que muitos gestores e vendedores precisarão se reinventar.
Anna Cristina de Araújo/Professora, Palestrante e Executiva de Estratégias e Negócios Empresariais
