O Banco do Brasil liderou as reclamações entre clientes no primeiro trimestre deste ano, segundo ranking divulgado nesta sexta-feira (5) pelo Banco Central (BC). Em segundo lugar está o Bradesco e, em terceiro, a Caixa Econômica Federal. O ranking levou em conta os bancos com mais de quatro milhões de clientes.

Os principais motivos de reclamação de bancos nos três primeiros meses do ano foram irregularidades relativas à segurança, sigilo ou legitimidade das operações (a maior quantidade de reclamações nesse quesito foi direcionada à Caixa), oferta ou prestação de informação inadequada (liderada pelo Bradesco) e débito em conta não autorizado pelo cliente (o mais reclamado foi o Banco do Brasil).

O BC informou que o ranking, disponibilizado há 14 anos, passará por mudanças. A primeira delas já está implementada: de bimestral a divulgação passará a ser trimestral. “Detectamos que a elasticidade maior quanto ao prazo permite uma massa crítica mais qualitativa das reclamações”, disse o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, Isaac Sidney.

A divulgação também passará a ter quadros comparativos, a partir do próximo trimestre. Desta forma, o cliente que acessar o ranking poderá verificar se a instituição mudou de posição na lista. Outras mudanças, ainda em fase de preparação, serão a criação de uma lista separada para financeiras e de um ranking positivo. “Também permitiremos ao cidadão dar uma nota em pesquisa de satisfação”, explicou Sidney.  De acordo com o diretor, o ranking exclusivo para financeiras deve-se à importância que esse tipo de instituição adquiriu. “A gente tem percebido que as reclamações que chegam ao BC têm sido endereçadas também às financeiras. Os estudos estão avançados internamente. Será divulgado pela primeira vez no segundo semestre. A periodicidade será semestral”, acrescentou.

No caso do ranking positivo, será criado este mês um grupo de trabalho para definir os critérios de avaliação, com participação de representantes do Banco Central, Ministério Público e de órgãos e entidades de defesa do consumidor.

Explicações

O Banco do Brasil informou, por meio de nota, que aproveita as manifestações de seus usuários para melhoria do atendimento e de seus produtos e serviços. Sobre o ranking do Banco Central no primeiro trimestre, o BB afirma que “já implementou um conjunto de ações que permitirão ao banco retornar ao seu nível histórico nesse ranking, ficando fora dos primeiros colocados”.

O Bradesco disse que monitora as manifestações e prioriza o encaminhamento de soluções. Segundo o banco, as reclamações são acompanhadas de perto pela Ouvidoria e há investimento em ações como treinamento de colaboradores, infraestrutura e correção de falhas.

A Caixa afirmou que valoriza a opinião dos clientes e utiliza as informações como subsídio para melhoria e modernização de seus processos de atendimento. “A Caixa revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento das soluções”, destacou em nota a instituição financeira.