Mais da metade das centrais de atendimento por telefone não se adaptou às novas regras para funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mostra balanço divulgado nesta terça-feira (16) pela Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP). Das mais de 60 empresas fiscalizadas, 35 apresentaram algum tipo de irregularidade desde o dia 1º de dezembro, quando entrou em vigor decreto presidencial que disciplina o serviço prestado pelas empresas em relação à acessibilidade e qualidade do atendimento.
Segundo a pesquisa, entre as empresas que apresentaram irregularidades, 16 ultrapassaram o tempo máximo de espera – um minuto, conforme o novo decreto – para contato direto com um atendente. Catorze estavam com o SAC indisponível, seja por linha ocupada, telefone mudo ou solicitação para contato posterior. Nove interromperam a ligação, oito não possuíam no primeiro menu eletrônico as opções de contato direto com atendente, reclamação ou cancelamento e seis não asseguravam funcionamento do SAC por 24 horas.
O Procon-SP constatou mais infrações, como empresas que não comunicavam de forma objetiva o número do SAC na página na internet. Outras veiculavam mensagens publicitárias durante a espera sem consentimento do consumidor. Também houve queixa daquelas que condicionavam o acesso ao atendente ao fornecimento de dados pelo consumidor, prática ilegal de acordo com as novas regras. Três das empresas sequer tinham número gratuito para SAC.
O consumidor insatisfeito com o atendimento telefônico deve registrar reclamação em um órgão de defesa, orienta o Procon-SP. Nesse caso, ele tem direito a receber o número de protocolo da chamada e deve exigir que lhe seja enviada cópia com o conteúdo da gravação.
As empresas que cometeram infrações serão autuadas e responderão a processo administrativo no Procon-SP. A multa varia de acordo com a gravidade e quantidade de irregularidades cometidas e a condição econômica do infrator, indo de R$ 212 a R$ 3.192.300. No balanço, os fiscais realizaram mais de 1.500 ligações telefônicas entre 1º e 7 de dezembro, gravadas e cronometradas.
